1. Telefonat mit der Hotline der Firma Samsung Electronics am 31.10.2007
Anruf bei der Hotline. Nachdem ich der Mitarbeiterin sowohl den Vorfall als auch die Umstände der letzten Reparatur geschildert habe wurde ich von ihr darauf hingewiesen, dass die Kundenbetreuung im Moment belegt sei und dass mit meiner angegebenen Telefonnummer innerhalb der nächsten 4 Stunden ein Rückruf erfolgt.
Zudem sollte ich während der Wartezeit auf den Rückruf einen Kulanzantrag aufsetzen und diesen per Email an
[email protected] senden mit dem Betreff ,,z. Hd. Der Kundenbetreuung Kd.-Nr.: xxxxxxxxxx"
Dieses Telefonat war gegen 14:30 Uhr. Bis 21:00 Uhr hat kein Mitarbeiter der Kundenbetreuung von Samsung Electronics Zeit für einen Rückruf gehabt.
Wie mit der Dame der Hotline besprochen, habe ich meinen Antrag auf Kulanz- bzw. Garantieleistung per Email eingereicht (siehe 1. Mail vom 31.10.2007).
1. Mail am 31.10.2007
Sehr geehrte Damen und Herren,
anbei wie besprochen mein Antrag auf Kulanz.
Bei Rückfragen stehe ich Ihnen selbstverständlich gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
Stefan D.
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Anlagen: Rechnung_Kauf.gif
Reparaturbericht0001.gif
Antrag auf Kulanz bzw Garantie.doc
Antrag auf Kulanz bzw. Garantieleistung
Sehr geehrte Damen und Herren,
wie bereits telefonisch geschildert, möchte ich hiermit einen Antrag auf Kulanzbasis stellen. Trotz bereits abgelaufener Garantie meines Laptops P28 (Seriennr.: XXXXXXXXXXX), möchte ich Sie hiermit bitten das Gerät kostenfrei wieder in Stand zu setzen.
Bereits im Mai dieses Jahres wurde das Gerät von Ihrer Servicefirma Teleplan (siehe Anlage) aufgrund des exakt gleichen Fehlers in Stand gesetzt. Der Tausch der Hauptplatine wurde zu diesem Zeitpunkt noch innerhalb der Garantiezeit des Herstellers vorgenommen.
Nun allerdings, nachdem die Garantiezeit vor ca. 3 Monaten abgelaufen ist, ist das Gerät nicht mehr funktionsfähig. Da laut AGBs von Samsung im Garantiefall nur neue bzw. neuwertige Ersatzteile zur Reparatur verwendet werden, gehe ich davon aus, dass auf diese Ersatzteile ebenfalls ein Gewährleistungsanspruch besteht.
Die Fehlerbeschreibung lautet exakt wie vor fünf Monaten, dass das Gerät keinerlei Funktionen mehr zeigt. Weder zeigt das Display einen Fehler noch sonst etwas an, noch reagieren die LEDs für W-Lan oder CapsLock.
Fehlerquellen wie Netzteilfehler, Festplattendefekt oder Speicherdefekt konnten bereits ausgeschlossen werden, was auf den Fehler aus dem Mai 2007 hindeutet.
Mit freundlichen Grüßen
Stefan D.
2. Telefonat mit der Hotline der Firma Samsung Electronics am 01.11.2007
Nach kurzer Schilderung des Sachverhaltes wurde ich vom Mitarbeiter der Hotline mit einer ,,zufällig" freien Mitarbeiterin der Kundenbetreuung verbunden. Frau D. erklärte mir, dass mein Antrag auf Kulanz- bzw Garantieleistung eingegangen wäre, allerdings noch nicht bearbeitet worden wäre.
Allerdings würde sich ein Mitarbeiter der Kundenbetreuung Montag nächster Woche bei mir melden, dann wäre mein Kulanz- bzw. Garantieantrag sicherlich bearbeitet.
3. Telefonat mit der Hotline der Firma Samsung Electronics am 06.11.2007
Während des Telefongesprächs wurde ich durch die Mitarbeiterin der Hotline darauf hingewiesen, dass mein Antrag auf Kulanz- bzw. Garantieleistung noch nicht eingegangen wäre.
Diese Aussage überraschte mich, nachdem ich bereits die Eingangsbestätigung telefonisch am 01.11.2007 erhalten habe.
Auch während dieses Telefonats wurde mir ein Rückruf der Kundenbetreuung von Samsung Electronics zugesichert.
Zu meiner Überraschung erfolgte auch während der folgenden 12 (in Worten ,,zwölf") Stunden kein Ruckruf der Kundenbetreuung von Samsung Electronics, obwohl sowohl Festnetz- als auch Mobilnummer bekannt waren.
4. Telefonat mit der Hotline der Firma Samsung Electronics am 07.11.2007
Während meinem vierten Telefonat mit der Samsung-Hotline wurde eine Leitung der Kundenbetreuung frei und ich wurde mit einem zuständigen Mitarbeiter verbunden. Dieser wurde nach ,,kurzer" Suche fündig was meinen Antrag auf Kulanz bzw. Garantie anging und war ziemlich überrascht, dass diese Daten in digitaler Form per Email und nicht per Fax vorlagen.
Aus den Aussagen des Mitarbeiters musste ich schließen, dass sich bisher kein Angestellter der Kundenbetreuung von Samsung Electronics ernsthaft mit meiner Anfrage beschäftigt hat. Mir wurde während des Telefonats zugesichert, dass mein ,,Fall" mit äußerster Dringlichkeit behandelt wird.
Folgende E-Mail erhielt ich auf Basis meines Kulanz- bzw. Garantieantrages.
Bei dieser Antwortmail gilt es zu beachten, dass Bezug auf einen Akku genommen wird, der weder im Garantieantrag noch in der Fehlerbeschreibung auch nur einmal erwähnt wird. Zusätzlich möchte ich noch hinzufügen, dass ich den unten genannten Akku als Fehlerquelle persönlich ausschließen kann.
Antwortmail von Samsung Electronics vom 08.11.2007
Sehr geehrter Herr D.,
vielen Dank fuer Ihre Anfrage.
Wir sind selbstverständlich bestrebt, dem Kulanzbegehren unserer Kunden großzügig gegenüberzustehen, jedoch sind dem Kulanzrahmen auch gewisse Grenzen gesetzt.
Ausgehend vom Kaufdatum, befand sich der Akku zum Zeitpunkt der Meldung des Schadens schon ueber 3 Monate ausserhalb der Garantie. Bitte haben Sie Verständnis, dass uns eine Kulanz nach so langer Überschreitung der Garantiezeit - trotz der Vorreparatur - nicht mehr möglich ist.
Ein Anspruch gegenueber Samsung ueber die Garantiezeit hinaus, besteht nicht.
Wir bedauern, Ihnen keine positive Nachricht geben zu koennen.
Ihre Kundennummer lautet: XXXXXXXXXXX
Mit freundlichen Gruessen
Oliver L.
Samsung Electronics GmbH
Customer Communication Center
2. Mail vom 08.11.2007 an die
[email protected] z.Hd. der Kundenbetreuung Herrn Oliver L.
Sehr geehrter Herr L.,
erstmal vielen Dank für Ihre Rückmeldung.
Allerdings bin ich sehr überrascht, dass Sie Bezug auf den Akku meines Notebooks nehmen. Der Akku ist mit keinem Wort in meinem Kulanzantrag erwähnt und zudem als Fehlerquelle von mir ausgeschlossen worden. Auch wurde der Akku bei der Reparatur im Mai 2007 nicht beanstandet oder gewechselt.
Im Mai 2007 wurde das Mainboard auf Basis der Fehlerbeschreibung, die identisch mit der jetzigen ist, getauscht. Genau auf diese Reparatur beziehe ich mich in meinem Kulanzantrag. Da laut der AGBs von Samsung neuwertige Ersatzteile bei der Reparatur verwendet werden, besteht eine Gewährleistungspflicht für diese Ersatzteile von mindestens 6 Monaten und fallen somit nicht mehr in die Garantiezeit von 24 Monaten ab dem Kaufdatum des Notebooks.
Nachdem ich mittlerweile mehrere Male mit Ihrer Hotline telefoniert habe und mir Ihre Kollegen bereits viermal einen Rückruf der Kundenbetreuung versprochen haben, hoffe ich, dass dieses Mal Sie oder einer Ihrer Kollegen telefonischen Kontakt mit mir aufnimmt.
Mit freundlichen Grüßen
Stefan D.
5. Telefonat mit der Hotline der Firma Samsung Electronics am 08.11.2007
Mein bisher letztes Telefonat mit der Samsung Kundenhotline habe ich am 08.11.2007 gegen 19:20 Uhr geführt.
Auch in diesem Gespräch wurden mir alle Daten und Eingänge bestätigt und mir wurde vermittelt, dass alle Mitarbeiter in der Kundenbetreuung ständig belegt seien und somit keine Direktverbindung möglich sei. Die Mitarbeiterin der Hotline konnte mir – im Gegensatz zu vorherigen Telefonaten – keinen Rückruf am 08.11.2007 zusichern.
Inhalt der Antwortmail der Firma Samsung Electronics am 09.11.2007
Herr L. schrieb mir am 09.11.2007, dass er in seiner Mail vom 08.11.2007 selbstverständlich Bezug auf das gewechselte Mainboard nehmen wollte. Allerdings gäbe es für Samsung Electronics keinerlei Gewährleistungspflicht bezüglich vorheriger Reparaturen und deswegen müsste mein Antrag auf Kulanz- bzw. Garantieleistung abgelehnt werden
3. Mail vom 12.11.2007 an die
[email protected] z.Hd. der Kundenbetreuung Herrn Oliver L.
Sehr geehrter Herr L.,
ich wende mich ein weiteres Mal an Sie direkt bezüglich meines "Kulanzantrages", der von Ihnen abgelehnt wurde.
Nachdem ich in den vergangen Tagen nochmal einmal den gesamten Ablauf des Vorgangs überdacht habe, habe ich festgestellt, dass möglicherweise meine Wortwahl für die negative Beurteilung des Sachverhalts verantwortlich war und deswegen möglicherweise Verständnisprobleme vorlagen.
Ich hätte nicht das Wort "Kulanz" verwenden dürfen, da der vorliegende Fehler identisch mit dem Fehler im Mai 2007 ist und somit keinerlei "Kulanz" erfordert. Das defekte Mainboard, das im Mai 2007 getauscht wurde, unterliegt - wie ich bereits in meiner letzten Mail vermutet habe- einer Gewährleistungspflicht von 12 Monaten. Dies wurde mir sowohl durch die Verbraucherzentrale, als auch durch einen Juristen bestätigt.
Aus diesem Grund möchte ich mich hiermit ausschließlich auf diese Gewährleistungspflicht für erfolgte Reparaturen und Ersatzteile der Firma Samsung beziehen und eine kostenfreie Instandsetzung meines Gerätes beantragen.
Wie bei der letzten Email würde ich mich über einen direkten telefonischen Kontakt Ihrerseits freuen, da auf diesem Wege einige Missverständnisse schneller ausgeräumt werden könnten, als per Mail.
Sollte die Firma Samsung Electronics ihrer Gewährleistungspflicht nicht nachkommen, so behalte ich weitere Schritte selbstverständlich vor.
Mit freundlichen Grüßen
Antwortmail von Samsung Electronics vom 08.11.2007
Sehr geehrter Herr D.,
vielen Dank fuer Ihre E-Mail.
Wie ich Ihnen in der letzten Mail geschrieben habe, koennen wir uns Ihrer Argumentation, dass die vorherige Reparatur einen jetztigen Anspruch auf eine kostenlose Maengelbeseitigung begruendet, nicht anschliessen. Ansprueche gegenueber Samsung, die ueber die Garantiezeit hinausgehen, bestehen nicht.
Dieses steht in keinem Bezug zu dem abgelehnten Kulanzantrag.
Leider koennen wir Ihnen keine kostenfreie Reparatur anbieten.
Mit freundlichen Gruessen:
Oliver L.
Homepage: www.samsung.de
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