mieserabler/katastrophaler ASUS Support

[trude17]

In diesem Threat möchte ich meine Erfahrungen mit dem Notebook-Hersteller ASUS schildern und jedem der überlegt, sich ein Notebook oder ein anderes Produkt der Firma ASUS zu kaufen, nocheinmal zum nachdenken anregen, ob er das wirklich tun möchte.

Eines kann ich vorweg sagen: Der Support bei ASUS ist mit "mieserabel" noch überbewertet.

Ich habe mir am 11.01.09 ein ASUS G70SG bei notebooksbilliger.de bestellt und dieses auch am 15.01.09 erhalten. Der erste Eindruck des Notebooks war sahr gut, jedoch erkannte man bei weiterem Hinsehen schon die ersten Mängel. So waren zum einen das Touchpad schief eingebaut und auch das Netzteil gab knarzende geräusche von sich. Da ich aber sehr lange auf mein Notbook gewartet hatte, wollte ich es nicht gleich zur Reparatur schicken, da die Mängel auch nicht so gravierend waren. Also nutzte ich das Notebook, da das Problem mit dem Netzteil bei vielen auftrat und laut notebooksbilliger.de nicht schlimm sein

Dann am 12.06 ging das Noteboom plötzlich nicht mehr an. Beim starten leuchteten zwar alle lampen auf, aber das Display ging nicht an. Also bei notebooksbilliger angerufen und nachgefragt, was ich machen soll. Dort sagte man mir, dass ich das Notebook entweder dort hinschicken sollte oder aber um Zeit zu sparen gleich direkt an Asus. Ich also bei Asus das RMA Fromular ausgefüllt und nach einem Leihgerät gefragt. Mein Text an Asus:

   Fehlerbeschreibung:
   Das Notebook startet nichtmehr.Beim drücken des POWER-Knopfes leuchten zwar alle    Lampen am Notebook auf, aber das LCD bleibt aus.Desweiteren ist die Musik beim Start    nicht zu hören.

   Weitere Defekte sind:

   1. Das Touchpad ist schief eingebaut (auf einer seite zu hoch, auf der anderen zu niedrig).
   2. Das Netzteil knarzt beim Betrieb des Notebooks (unter Last)

   Wäre es möglich für die Zeit des Reparatur ein Austauschgerät zu bekommen.Dies muss    nicht das gleiche gerät sein, ein WLAN- fähiges Netbook würde ausreichend sein.

Daraufhin bekam ich folgende Antwort von Asus
   
   Sehr geehrter Kunde,
   leider musste Ihr Reparaturauftrag abgelehnt werden.
   Kommentar des Technikers:

   es besteht leider keine Möglichkeit, Ihnen ein Leihgerät für die Dauer der Reparatur zur    Verfügung zu stellen.

   Bitte melden Sie das Gerät erneut zum Service an, da die letzte Anmeldung nicht mehr    gültig ist.

   Bei weiteren Fragen wenden Sie sich doch bitte unter der Telefonnummer 01805 010920    (0,14 Euro/Min) an unsere technische Hotline (werktags Montag bis Freitag 09:00 - 18:00    Uhr).


   mit freundlichen Grüßen
   ASUS Computer GmbH
Ich habe das Notbook also erneut angemeldet und am 16.06 habe ich das Notebook losgeschickt.
Es traf am 18.06 auch bei Asus ein und der Schrecken begann.
Ich rief nach ca. 2 Wochen das erste mal bei Asus an, da sich der Status immernoch im Wait Status befand und die Reparatur noch nicht begonnen hatte. Man teilte mir mit, dass man auf das Ersatzteil warte und die Reparatur umgehend ausgeführt werden würde. Nach einer weiteren Wartezeit von ca. 3 Wochen (28.07.09) war das Ersatzteil immernoch nicht eingetroffen und man versicherte mir, die Reparatur bevorzugt auszuführen. Am gleichen Tag stellte ich noch eine E-Mail anfrage über die Asus Homepage, da mir der Mitarbeiter am Telefon sehr unfähig vorkam.Kurze Zeit später kam dann die Nahricht, dass mein Notebook nicht Zeitnah repariert werden kann, obwohl mir wenige Stunden zuvor noch eine baldige Reparatur zugsagt wurde. Ich bekam follgende E-Mail:
   
   Sehr geehrte Damen, sehr geehrte Herren,
   hiermit möchten wir Sie informieren, dass wir aus unvorhersehbaren Gründen nicht in der    Lage sind Ihren Servicefall zeitnah durch eine Reparatur zubeenden.

   Aus diesem Grund bieten wir Ihnen die folgende Option an
   Sie erhalten eine vollständige Gutschrift abzüglich eines Aufwand-Abschlags den Ihnen Ihr    Fachhändler nennen kann. Bitte beachten Sie, daß die Gutschrift ausschließlich an Ihren    Händler ausbezahlt wird.
   Sollte der Händler nicht mehr existieren, entfällt leider die Option auf Gutschrift.
   Bitte beachten Sie, dass wir im Fall einer Gutschrift die Angaben Ihres Händlers sowie eine    Rechnungskopie benötigen.
   Die Bearbeitungszeit für eine Gutschrift beträgt 20 Arbeitstage. Die vorbenannte    Bearbeitungszeit zählt vom Tag des Eingangs Ihrer Bestätigung.
   Wenn Sie noch weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht uns zu kontaktieren. Bitte    beachten Sie, dass die Reparatur jetzt erst einmal angehalten wurde und wir auf Ihre    Entscheidung warten. Sollten wir innerhalb von 7 Arbeitstagen nach Versenden dieser Email    keine Antwort Ihrerseits erhalten, werden wir die Reparatur fortsetzen und Ihnen Ihr    Original Gerät zurücksenden.
   Weiterhin möchten wir Sie darüber in Kenntnis setzen, dass nach Eingang Ihrer Bestätigung    für eine Gutschrift, Ihr Original Gerät nicht zurückgesand wird und die auf diesem Gerät    befindlichen Daten gelöscht werden.
   Sollten Sie sich bereits für eine anderes Angebot entschieden haben oder die 7 Arbeitstage    bereits verstrichen sind, verliert dieses Angebot seine Gültigkeit.
   Mit freundlichen Grüßen
   Ihr Technical Support Team

Da ich mit dem Notebook ansich zufrieden war, sich auch kein vergleichbares Notebook auf dem Markt befand und zudem das Gutschriftsangebot weit unter dem von mir bezahlten Preis lag, lehnte ich dieses ab. Dies tat ich erst per Telefon und E-Mail und zudem noch mit einem Einschreiben per Post (01.08.09).Darin verlangte ich eine baldige Klärung des Falles und setzte eine Frist bis zum 17.08.09, da ich eine Reparaturdauer von mehr als 8 Wochen nicht hinnehme und die Reparatur als gescheitert ansehe.Das Einschreiben kam bei Asus am 03.08.09 an und am 07.08.09 meldete sich ein Herr M.Czesla per Telefon und entschuldigte sich bei mir für die Unannehmlichkeiten. Des weiteren bot er mir an, dass benötigte Ersatzteil per Expressversand zu bestellen und mir zusätzlich als Entschädigung einen zweiten Akku bezulegen. Der Expressversand sollte am Montag(10.08.09) starten und man bestätigte mir den Erhalt des Notbooks in der 34. Kalenderwoche. Als am 22.08.09 das Notebook nicht ankam und im Internet immernoch der Wait-Status angezeigt wurde, rief ich am  24.08.09 erneut an und fragte nach. Man sagte mir, dass man immernoch auf das Teil warte. Als ich nocheinmal den Status der Reparatur abfragen wollte, war meine Anfrage erfolglos, da meine RMA-Nummer aus dem System genommen wurde.Also schrieb ich eine E-Mail an Herrn Czesla und bat um Klärung. Jedoch bekam ich nie eine Antwort und die Email wurde bis heute(29.08.09) nicht gelesen.Dies kann ich sagen, da ich bei meinem E-Mail Anbieter eine Einschreiben-Funktion habe.

Ich habe nun dieses Schreiben verfasst, um allen Potenziellen Käufern von ASUS Produkten die Augen zu öffnen und zum nachdenken anzuregen, ob man sich wirklich ein ASUS produkt kaufen will.

Ich hoffe ich konnte euch mit diesem Threat helfen. Abschließend kann ich nur sagen, dass mir notenbooksbilliger.de geholfen immer geholfen habt und auch bei einem Anruf heute mir Hilfe zusicherten.

Wenn auch nur ein einziger potenzieller Käufer aufgrund des katastrophalen Supports vom Kauf absieht, hat der Threat seinen Zweck erfüllt.....


Danke fürs durchlesen.

[BSS]

Hiho,

also ist halt alles scheiße gelaufen was geht bei dir.

ich hab mein NB auch schon 2 mal eingeschickt, das erste mal dauerte über einen monat, aber das zweite mal nur ne woche

wäre hal noch die frage ob es bei anderen herstellern besser ist?!

[singapore]

http://www.heise.de/ct-tv/Hintergrund-Notebook-Service-unter-der-Lupe--/artikel/2009/03/14/webcast/pruefstand/134476

[tetzo]

Hallo,

kann mit dem Erfasser nur anschliessen. Mir geht es ebenso.
Mein Notebook ist jetzt in der 3ten Woche bei ASUS zur Reparatur und es wird immer noch auf das Ersatzteil gewartet. Noch dazu ist es das 2te mal wg der gleichen Sache von mir eingeschickt worden. Bei der ersten Reparatur haben die es einfach nicht repariert.

Jeder der ASUS kauft sollte sich überlegen, ob er mit einem solchen Kundendienst leben kann. Für mich persönlich ist es das erste und das letzte mal ASUS gewesen!

Mein NB hatte 1600€ gekostet, was haben Sie die als Gutschrift angeboten? Da ich Ende dieser Woche wohl das gleich wie du erleiden werden.

MfG

t

[taxi]

Über den ASUS-Service war gerade auch ein Bericht auf heise-Tv:
http://www.heise.de/ct-tv/artikel/Video-Vorsicht-Kunde-802482.html

oder hier als Textversion
http://www.heise.de/ct-tv/artikel/Hintergrund-Vorsicht-Kunde-802483.html

[marlies]

 :o Das klingt ja wirklich entsetzlich!

Das heißt den NB liegt jetzt bei denen rum und du hast weder Entschädigung noch ErsatzNB noch irgendwas? Das ist ja wirklich das allerletzte. schade dass das nicht besser funktioniert.

Habe mir eigentlich schon ein ASUS überlegt aber mir ist ein guter support sehr wichtig, wenn mit dem teil mal was nicht klappt da ich mich selbst nicht so gut auskenne. echt widerlich sowas.

[stravio]

Jau ist der Hammer habe auch ein Asus Notebook und hoffe das es nicht kaputt geht wenn ja werde ich wohl gleich einen Anwalt einschalten um Asus Dampf untern Hintern zu machen

[heklaus]

Hallo zusammen
der Meinung über den Service von Asus kann ich nur zustimmen.
Habe am 20.09.2009 das Modell ASUS PRO 61 SV-6X052C gekauft ( Saturn ).Am 28.12.2009 in Reparatur gegeben Grund Display flackert ( Kabelbruch/Wackelkontakt).Zurück am 11.01.2010.=14Tage!
Am  12.01.2010  abgegeben,weil die Abdeckungen der Displayschrauben fehlten.Gerät ist bis heute weg,ohne Ersatz=14 Tage!
Ich weiß zwar nicht wie das mit anderen Herstellern ist,aber die Auschrift No.1 in Quality and Services....! trifft ja hier nicht zu!

[Lena]

Also mein Laptop ist auch nach gerade mal 5 Monaten kaputt gegangen.
Ich hab es dann am 21. 9. einschicken lassen und es kam am 22. 9 dort an.

Als ich nach einer Woche 30.9. anrief und mich erkundigte, sagte man mir,das man den Fehler gefunden hätte und die Ersatzteile bestellt wurden Ich könnte den Laptop eventuell Ende der nächsten Woche ( es war Freitag) wieder bekommen.
So kam er aber nicht. Also ruf ich dort wieder an am Dienstag darauf (11.10.) Erstmal hatte ich ein Mann dranne der mit so einem italienisch Akzent gesprochen habe, dass ich ihn kaum Verstande hatte. Er meinte dann aufeinmal das meine RMA-Nummer fasch sein müsse,wobei es ja beim letzten mal mit der auch funktioniert hatte, und nach einem ewigen hin und her hatte er dann durch meine E-mailadresse es gefunden. So seine Aussage war, dass alles da wäre und nur noch ein Endtest gemacht werden müsste.  Aber auf die Frage wann ich denn dann wieder hätte, konnte er mir nicht sagen.

Als am Freitag der Laptop immer noch nicht dar war, rief ich nochmal an. Diesmal war jemand mit nem russischen Akzent dranne. Also ich dann die neues RMA-Nummer angegeben und fragte ihn denn was nun sein. Darauf hin meinte er, dass ein Teil noch fehlen würde. Ich fühlte mich dann schon leicht verarscht da man mir ja sagte, das er fertig sei. Dies sagte ich ihm auch. Daraufhin sagte er nur, das der Kollege mir das nicht hätte so mitteile dürfen -.-

So jetzt hab ich wieder angerufen den 19.10 und da meinte eine Frau zu mir, das immer noch ein Teil fehlen würde , aber dass sie in der Werkstatt anrufen würde und mir das heute oder morgen mitteilen würde.

Also ich bin sehr gespannt wie das hier noch weiter geht und hoffe das es bald wieder zu mir zurück finden, aber bitte auch funktionstüchtig.
Ansonsten können die meinen Lehrern das erklären, weil sie auch mir kein Ersatzlaptop geben wollen -.-

lg Lena

[Sn00zy]

Das klingt schon alles heftig hier...solche Erfahrungen wünscht man ja keinem

Ich hingegen hatte in 5 Jahren Asus Notebooks eigentlich nie ein Problem mit dem Asus Support, fand den sogar immer ziemlich hilfreich...letmeRepair kleber drauf abschicken und in 1-2wochen hatte ich mein Notebook wieder..

[shorty2006]

Also das mit dem miserablen Support kann ich bestätigen,
mein ASUS ließt keine SDHC-Karten und ich wollte wissen ob das updatebar ist.
Es kam zwar immer schnell eine Antwort, allerdings völlig zerhackstückelt und nicht wirklich richtig, bis nach mehreren Wochen wohl endlich ein geschulter Support-Mitarbeiter die richtige Antwort gab: es geht nicht, Änderung von SD auf SDHC ist hardwareseitig nötig, mit Softwareupdate gehts nicht.

Hingegen kann ich mich über den Laptop nicht beschweren, läuft wie am ersten Tag! Weder Tastatur noch Touchpad noch Monitor zeigen nach täglichem gebrauch seit drei Jahren Abnutzungserscheinungen! Das ist absoluter Rekord nach dem ich über 10 Laptops davor verschlissen habe im Werte zwischen 300 und 2000 Euro! Kein Laptop schaffte bis jetzt mehr als drei Jahre, geschweige denn hatten alle nach midestens 12 Monaten täglichem Einsatzes auch Verschleißerscheinungen, aber dieser ASUS  läuft  so sensationell gut, dass ich hoffe die nächsten 3 Jahre hält er auch noch durch! Und dies alles bei einen Neupreis von rund 300 Euro, da kann so mancher 2000Euro-Laptop sich eine Scheibe abschneiden!