Service erreichbar?

[mb124]

Moin @Bestware,

ist der Service gerade nicht erreichbar? Zwei Anfragen per Email an [email protected] vom 20.2. und 24.2. sind nicht beantwortet - das finde ich ungewöhnlich und ehrlich gesagt auch unschön - wenigstens ein Lebenszeichen wäre nett...

Danke und viele Grüße,
Markus

[XMG Community]

Hallo Markus,

hast du eine automatische Antwort mit einer Ticketnummer erhalten? Falls nicht, dann wurden deine E-Mails eventuell vom Spam-Dienst unseres Webhosters gestoppt.

Ich werde dich per PM nach deiner E-Mail-Adresse fragen um zu prüfen, ob deine Mails bei uns angekommen sind.

Falls deine Anfrage dringend ist, dann ruf bitte auf der Hotline an: +49 341 2467040, Mo-Fr, 8-18 Uhr.

Hintergrund:
• Einige Kunden betreiben E-Mail-Server auf ihren eigenen Domänen.
• Einige dieser Domains sind nicht ordnungsgemäß gesichert, d. h. sie haben abgelaufene Zertifikate oder ungültige DNS-Einträge.
• Unser marktführender Host-Provider arbeitet mit einem Punktesystem und lehnt E-Mails von Hosts ab, die eine bestimmte Punktzahl unterschreiten, da 99 % dieser E-Mails entweder Spam, bösartig sind oder von anderweitig schlechten / gehackten Servern stammen.
• Leider wird der Absender wird nicht darüber informiert, dass seine E-Mail im Spam-Behälter gelandet ist. Es gibt keine automatische Antwort und kein Bounce-Back from Hosting-Provider.
• Die Erstellung einer Whitelist ist ebenfalls nicht möglich, da wir aus Datenschutzgründen die E-Mail-Adressen aus unserer Kundendatenbank nicht an den Host-Provider weitergeben können (bzw. auch nicht sollten).

Ich werde dieses Thema noch einmal mit unserer IT-Abteilung und der Geschäftsleitung ansprechen, denn das scheint bei Self-Hosting-Kunden alle paar Wochen zu passieren. Zumindest sollten wir auf unseren Kontaktseiten einen Hinweis anbringen, dass E-Mails, die nicht sofort automatisch mit einer Ticketnummer beantwortet werden, von einem anderen E-Mail-Hoster erneut versendet werden sollten.

Wer E-Mails von seiner eigenen Domain abschickt, kann die korrekte Einstellung der Domain übrigens mit diesem Tool überprüfen:

https://mxtoolbox.com/emailhealth/

VG,
Tom

[mb124]

Moin Tom,

danke, da dürfte das Problem liegen... sollte aber auf eurer Seite gelöst werden... PN ist (hoffentlich) raus, irgendwie kann ich die nicht sehen nach dem Abschicken...

Viele Grüße,
Markus

[JulianN]

Hallo Tom,
ich hab das gleiche Problem.
Bei zwei Antworten wegen einer neuen Lieferadresse per Email an [email protected] vom 22.2. und 2.3. kam keine Rückantwort zurück. Am 1.3. wurde mir telefonisch mitgeteilt, dass keine E-Mail angekommen ist.
Meine E-Mail ist bei HostEurope gehostet.
Ist meine erste Bestellung bei euch.
Viele Grüße
Julian

[XMG Community]

Moin Tom,

danke, da dürfte das Problem liegen... sollte aber auf eurer Seite gelöst werden... PN ist (hoffentlich) raus, irgendwie kann ich die nicht sehen nach dem Abschicken...

Viele Grüße,
Markus

PN erhalten und beantwortet; E-Mail von alternativer Adresse ist jetzt angekommen. IT-Abteilung wurde informiert.

Hallo Tom,
ich hab das gleiche Problem.
Bei zwei Antworten wegen einer neuen Lieferadresse per Email an [email protected] vom 22.2. und 2.3. kam keine Rückantwort zurück. Am 1.3. wurde mir telefonisch mitgeteilt, dass keine E-Mail angekommen ist.
Meine E-Mail ist bei HostEurope gehostet.
Ist meine erste Bestellung bei euch.
Viele Grüße
Julian

Deine PN ist ebenfalls angekommen und Anfrage an die IT zur Klärung deiner ebenfalls selbst gehosteten E-Mail-Adresse ist raus. Melde mich in Kürze nochmal.

VG,
Tom

[mb124]

Moin allerseits,

ich will mich hier auch noch mal melden... so, wie mit solchen Problemen umgegangen wird bei @bestware, gefällt mir ziemlich gut, wie überhaupt Eure Präsenz im Netz.
Ich möchte mir nicht ausmalen, wie mühsam so eine Kommunikation mit einem der üblichen großen Hersteller wäre. Dass nebenbei mein Service-Issue weitgehend erledigt ist, spricht auch für Euch - weiter so.

Viele Grüße,
Markus

[mb124]

Moin allerseits, v.a. @bestware,

jetzt muss ich doch noch mal hier was schreiben, denn leider ist mein Fall immer noch nicht erledigt und so ganz langsam macht sich Ärger breit. Erst dauert es ewig bis zum Versand, ohne dass es eine Benachrichtigung gibt, dann kommt irgendwas ganz anderes mit einem Lieferschein für jemand anderen und nach den gewünschten Bildern ist nun seit 3 Tagen schon wieder absolute Funkstille (ja, ich schreibe - mühsam - von einer Mailadresse, die ihr bisher durchgelassen habt)... sorry, Leute, aber so geht das nicht.

So gut ich die Präsenz von Tom hier finde, Service und vor allem Kommunikation sind doch massiv verbesserungswürdig.

In der Hoffnung auf Besserung...
Markus

[XMG Community]

Ich sehe das offene Ticket mit unserer letzten Antwort von letzter Woche. Der Kollege, auf den das Ticket zugeordnet ist, ist tags darauf für eine Woche in den Urlaub gewechselt und die Urlaubsvertretung hat sich offenbar noch nicht bis zu diesem Ticket vorgekämpft. Wir bitten um ein wenig Geduld und werden uns zeitnah per E-Mail zurückmelden.

VG,
Tom

[RobertJasiek]

Natürlich dürfen auch Supportmitarbeiter Urlaub machen. Davon unabhängig sollte Support (hier: die Urlaubsvertretung) sich innerhalb von 48h seit Zeitpunkt der Supportanfrage beim Kunden melden. Entsprechend schneller, falls der Supportvertrag schnellere Leistung vorsieht.