Life Erfahrung mit dem Schenker Support

[HarryTrotter]

Das kommt davon wenn man nicht schlafen kann :D

Ok 1/3 ist glaube ich am PC entstanden der Rest dann per Handy ;)

[WolfgangN-63]

So,

jetzt meinen Senf auch noch dazu:

Ich hatte ein Geräusch-Problem mit meinem GraKa-Lüfter.
Ich schrieb eine eMail an Schenker (und bekundete darin, der Tausch durch mich kein Problem sein wird) und wenige Tage später hatte ich meinen Ersatzlüfter hier bei mir - TOP!

Weiter so!

[Gast]

Hatte ebenfalls ein Problem mit meinem Gerät.
Kurze E-Mail an Schenker, Montag hingeschickt und Dienstag war es bereits da.
Soeben habe ich es bereits zurückerhalten und schreibe wieder von meinem Gerät alles funktioniert einwandfrei.
Was soll man sagen, davon kann sich jeder Hersteller eine Scheibe abschneiden, Macht weiter so !!! :)

[Fisomi]

So, nachdem ich nun mehrmals mit dem Schenker-Support in Berührung kam, möchte ich hier auch meine Erfahrungen teilen.

1. Reperatur
Nachdem mein Notebook leider im Auslieferungszustand (September) einen kleinen Monitorfehler hatte (eine Art Fingerabdruck hinter der Displayscheibe und eine daraus resultierende Häufung an Pixelfehlern in diesem Bereich) musste ich mein Notebook zum ersten Mal einschicken. Weiterhin war ich der Meinung, dass meine HDD unter Last ein schleifendes/kratzendes Geräusch von sich gibt.
Nachdem zunächst entsprechende Ersatzdisplays nicht verfügbar waren, konnte ich das Notebook dann im November zur Reperatur einschicken. Man bekommt vom Support auf Wunsch eine vorfrankierte DHL-Paketmarke und muss das Paket anschließend nur noch zur nächsten Post bringen (Abholung müsste auch möglich sein).
Leider bekam ich keinerlei Bestätigung, dass mein Paket angekommen ist (außer der eigenen Sendungsverfolgung) und hatte auch nach über einer Woche keine Rückmeldung seitens Schenker bekommen. Folglich habe ich den Telefonsupport angerufen, der mir keine Informationen zum Stand der Reperatur mitteilen konnte (keine Eingangsbestätigung im System eingetragen). Man versprach mir, den Verlauf des Pakets nachzuvollziehen und am nächsten Tag mehr Informationen zu haben. Mit einem erneuten Anruf am Folgetag konnte mir wie versprochen bestätigt werden, dass mein Paket eingegangen sein und man entschuldigte sich, für die bisherige Wartezeit. Einen Tag später bekam ich eine E-Mail des Technischen Supportes mit einer erneuten Entschuldigung und dem Verweis auf ein derzeit sehr hohes Aufkommen an Reperaturen. Einen weiteren Tag später wurde mein Notebook dann zu mir zurückgeschickt. Leider erhielt ich auch hier keine Benachrichtung von Schenker. Da ich auf dem RMA-Antrag meine Postnummer angegeben hatte, bekam ich glücklicherweise eine Zustellankündigung der DHL, da ich das Paket sonst nicht hätte entgegen nehmen können.
Im Zuge der Reperatur wurde laut beiligendem Reperatur-Lieferschein das Display ausgetauscht, eine Scharnierschraube angezogen und vorsichtshalber die Festplatte getauscht. Mit dem Ausgang der Reperatur war ich folglich zunächst sehr zufrieden.
Fazit: Eine Reperaturzeit von ca. 2 Wochen ist an sich mMn eine zufriedenstellende Zeitspanne. (Anmerkung: Ich habe noch mein altes Notebook in Betrieb.) Da jedoch seitens Schenker aktiv mit einer maximalen Bearbeitungszeit von 48 Stunden geworben wird, war ich entsprechend enttäuscht. In meinen Augen verbesserungswürdig ist die Kommunikation mit dem Kunden. Keine Eingangs- und/oder Ausgangsbestätigung ist in der heutigen Zeit mMn überholt, vor allem wenn es zu einer unerwartet langen Bearbeitungszeit kommt. Mit der Reperatur an sich war ich zu diesem Zeitpunkt zufrieden.

2. Reperatur
Leider stellt sich heraus, dass das schleifende/kratzende Geräusch weiterhin auftrat und nicht von der Festplatte verursacht wurde. Inzwischen hatte ich mir eine msata SSD nachgerüstet und konnte somit die Festplatte als Problemursache ausschließen. Nach meinen Beobachtungen trat das Geräusch zunehmend häufiger auf und wurde immer störender. Als Fehlerquelle hatte ich nach meinen Beobachtungen die Lautsprecher ausgemacht. Perfekt wäre es gewesen, wenn der Techniker bei der ersten Reperatur genauer nachgeprüft hätte, welcher Defekt hier vorliegt. Fehlgeleitet durch meine falsche Diagnose, kann ich dieses aber hier entschuldigen. Auch wenn es natürlich sehr ärgerlich ist, sein 1000+€ Notebook innerhalb der ersten 6 Monate schon zweimal zur Reperatur schicken zu müssen (incl. Datensicherung etc. etc.).
Folglich habe ich mir erneut an den Schenker-Support gewandt mit der Bitte einer erneuten Reperatur. Mit Hilfe meiner ausführlichen Fehlerbeschreibung stimmte mir der zuständige Mitarbeiter überein, dass das Notebook erneut eingeschickt werden sollte. Nach dem nun bekannten Prozedere (Paketmarke ausdrucken, RMA Formular ausfüllen, Daten sichern, einpacken, abschicken) ist das Paket zügig dort angekommen. Wieder gab es seitens Schenker leider keine Eingangsbestätigung und ich ging nach dem zweiten Tag ohne Nachricht wieder von einer zweiwöchigen Reperatur aus. Umso überraschender kam die Zustellungsbenachrichtigung der DHL für den nächsten Tag, welches sich bestätigte.
Mein Notebook war also Montags bei Schenker zugestellt worden (in Leipzig) und wurde bereits am Dienstag (aus Augsburg) wieder verschickt. Das nenne ich mal flott.
Bisher hatte ich noch keine Zeit zu überprüfen, ob der Defekt behoben wurde (das Barebone wurde getauscht). Ich hoffe ich kann dies im Laufe der Woche nachholen und hier weiter berichten.
Fazit: Eine Bearbeitungszeit von weniger als 48 Stunden ist mMn mehr als schnell. Auch wenn damit geworben wird, war ich (auch nach der ersten Reperatur) sehr überrascht, dass es tatsächlich so schnell geht. Leider wieder keine Eingangs- und Ausgangsbestätigung seitens Schenker, hier besteht mMn Nachholbedarf!

Langer Text kurze Message: Der Support bei Schenker ist im Allgemeinen gut! Es gibt hier und da noch Verbesserungsbedarf, vor allem im Bereich Kommunikation mit dem Kunden im Supportfall. Grundsätzlich hat man jedoch das Gefühl, dass auf "der anderen Seite" kein großer anonymer Konzern sondern ebenso Menschen sitzen.
Man kann anhand meiner Erfahrungen mMn erkennen, dass es sich hier nicht um einen wie hier manchmal hochgelobten "perfekten" Support handelt, dass man ihnen aber durchaus Kompetenz und Bemühen bescheinigen kann.

[Maxilein]

Ich möchte mich hierüber öffentlich bei der Firma Schenker bedanken. Mein Notebook ist anfang dieser Woche kaputt gegangen. Am Dienstag hab ich dann mit einem Mitarbeiter telefoniert, der hat mit mir alles besprochen, wie zu verfahren ist. Darauf hin wurde das Paket mit dem Notebook am Mittwoch abgeschickt nach Leipzig und bereits heute am Samstag, also gerade mal 3 Tage später habe ich hier ein Paket, in dem mein Notebook top repariert zu mir zurück kam. Für einen So schnellen und unproblematischen Service kann ich nur meinen Hut ziehen. Es wundert mich nur, dass eine Firma, die ein solch super Produkt hat und nebenbei noch einen perfekten Service bietet nicht weiter bekannt ist. Ich bin vor eineinhalb Jahren durch Zufall auf Schenker gekommen. Noch einmal Danke

[Fisomi]

So, ich wieder, weiter gehts.

Nachdem mein Notebook auch nach der zweiten Reperatur den gleichen Fehler (siehe oben) aufgewiesen hat, bin ich vom Kaufvertrag zurückgetreten. Das heißt, das Notebook wird zurückgegeben und man bekommt einen Teil seines Geldes zurück (siehe unten).

Mein Erfahrungsbericht richtet sich daher an die seltenen Ausnahmefälle, bei denen auch nach mehrfacher Reperatur weiterhin Probleme bestehen.

Als Voranmerkung: In Deutschland gibt es gemäß BGB mehrere Auflagen für einen gültigen Rücktritt, auf die ich aber hier nicht näher eingehen möchte. Nur soviel: Unter anderem muss man dem Vertragspartner die Möglichkeit zur Nachbesserung gegeben haben. Erst wenn diese scheitert, kann man überhaupt die Möglichkeit eines Rücktritts in Betracht ziehen. In der Regel geht man dabei, wie in meinem Fall, von einer gescheiterten Nacherfüllung nach zwei fehlgeschlagenen Reperaturen aus. Es sollte daher also zuerst geprüft werden, ob man überhaupt zurücktreteten kann! Im Zweifel sollte man hierbei lieber seinen Anwalt konsultieren.

Wie oben beschrieben habe ich nach meinerseitiger Feststellung des weiter auftretenden Fehlers nach der zweiten Reperatur meine Rücktrittserklärung schriftlich (per E-Mail) an Schenker geschickt. Eine weitere Reperatur bzw. ggfs. ein Austauschgerät wäre natürlich auch möglich gewesen. Da ich allerdings aktuell wenig Lust auf ein weiteres Clevo Notebook hatte, bin ich entsprechend zurückgetreten.
Auf den schriftlichen Rücktritt folgte die Aufforderungen, das Notebook zurück zu Schenker zu schicken.
Nach einer, in meinen Augen angemessenen, Zeitspanne (<14 Tage) kam anschließend von Schenker die Nachricht, dass ich einen Teilbetrag meines Geldes zurückbekomme. Dieser ist 2 Tage später dann auch auf meinem Konto eingegangen!

Da man auf einen Verbrauchsgüterkauf im Falle eines Rücktritts Wertersatz leisten muss, bekommt man entsprechend nicht den vollen Kaufbetrag zurück. Wertersatz bedeutet, man bezahlt die Zeit anteilig, in der man das Notebook nutzen konnte.
Konkret bedeutet das, man nimmt die erwartete Lebensdauer des Verbrauchsguts (für Notebooks i.d.R. 3 Jahre) und berechnet dann den Anteil davon, den man das Notebook genutzt hat. (Reperaturzeiten werden dabei nicht mitberechnet).
Heraus kommt der Restanteil der Lebenszeit, die dem Notebook nach der Benutzung noch übrig bleibt. Bei mir waren es ca. 5/6. Dieses multipliziert man dann mit dem Kaufpreis und man hat in etwa den Betrag, den man nach erfolgreichem Rücktritt zurückbekommt.

Fazit:
Der Support und der Umgang mit den Kunden ist bei Schenker gut. Selbst bei schwierigsten Fällen wie dem meinen, wird man jederzeit höflich kontaktiert und das Problem angemessener Zeit bearbeitet. Selbst im Falle eines Rücktritts bekommt man den zustehenden Betrag zügig erstattet. Vorbildlich!
Natürlich bleibt der Kauf in Gesamtheit betrachet für mich in negativer Erinnerung. Das liegt daran, dass ich mit der Qualität der Notebooks nicht zufrieden war. Über den Service, über den es ja hier in diesem Thread geht, kann ich das nicht behaupten. Da ich bisher von keinen weiteren Problemen mit dem Notebook gehört habe, hatte ich vielleicht einfach Pech.