Display gesprungen A502, seltsamer Service.

[rettich]

Hallo zusammen,

ich habe mir Ende Dezember 2012 einen XMG A502 zugelegt, der seitdem fast ausschließlich stationär auf meinem Schreibtisch genutzt wurde. Ich bin also noch gut innerhalb der Garantie. Vor etwa zwei Wochen habe ich am Rechner bis etwa 2 Uhr nachts gearbeitet, den Rechner nicht heruntergefahren aber (sanft) zugeklappt. Bis dahin war noch alles in Ordnung. Als ich das Display am nächsten Tag wieder geöffnet habe zog sich ein Riss über den Display, der mit der Zeit immer länger und auch deutlich sichtbarer wurde. In der Zwischenzeit wurde der Rechner definitiv nicht bewegt! Ich kann mir das ganze wirklich nicht erklären, von außen am Display selbst oder am Rand sind ebenfalls keine Spuren zu erkennen.

Ich habe Schenker das Problem mitgeteilt, die stellten dann (richtigerweise) fest, dass es sich offensichtlich um ein mechanisches Problem handelt. Das falle aber nicht in die Garantieleistung. Jetzt soll ich den Rechner einschicken und der Kostenvoranschlag kostet 89,25 €! Das finde ich schon ein starkes Stück. Bisher war ich zufrieden aber das ist ja mal wirklich null Kulanz gegenüber einem treuen Kunden.

Ich habe den Schaden nicht selbst verschuldet! Wurde das Display nicht vielleicht unter Spannung eingebaut? Ich brauche meinen Rechner zum Arbeiten und bin echt schwer enttäuscht über das "Entgegenkommen" von Schenker.

[Milo]

Warum wird Kulanz denn gleich mit einer kostenfreien Reparatur gleichgesetzt?

Der andere Thread bzgl. des "anfälligen" Displays beim XMG A523 zeigt ja bereits wie einfach man ein Display zerstören kann.

[XMG Community]

Wir konnten anhand der Fehlerbeschreibung ermitteln, um welche RMA-Nummer es sich in diesem Thread handelt.

Wir möchten an dieser Stelle darauf hinweisen, dass die Bearbeitungsgebühr von 89,25 € nur dann anfällt, wenn ein individuell erstellter Kostenvoranschlag abgelehnt wird. Bis jetzt ist das Gerät noch nicht bei uns eingegangen, so dass auch noch keine Untersuchung stattfinden konnte.

Bei einem Display-Bruch muss man leider tatsächlich erstmal von einer versehentlichen mechanischen Beschädigung ausgehen. Diese muss auch nicht unbedingt zeitgleich mit dem Display-Bruch aufgetreten sein - auch ein zurückliegender Sturz oder ein eher sehr unsanftes Handling kann nachträgliche Auswirklungen haben.

Dem Kunden wurde bereits am 27. September geschrieben:

"Nach Ansicht der Bilder kommen wir zu dem Schluss, dass es sich um eine mechanische Beschädigung des Displays handelt. Wir wollen nicht spekulieren, wie es zu diesem Schaden gekommen ist. Jedenfalls können wir ohne eine weitere Begutachtung nicht von einem Garantiefall ausgehen."

Es passiert nicht selten, dass ganz offensichtliche Sturz- oder Flüssigkeitsschäden bei uns erstmal als "Garantiefall" eingereicht werden. Deshalb ist es für uns schwierig, ohne Untersuchung des Gerätes eine endgültige Aussage zu treffen.

Wir bitten hierfür um Verständnis!

[rettich]

Hallo liebes Schenker-Team,

da liegt ja genau die Krux an der Sache. Ich kann die Argumentation nachvollziehen, aber nur bis zu dem Punkt an dem ich für den eventuell abgelehnten Kostenvoranschlag fast 90 € zahlen soll. Das setzt mich in dem Moment in welchem ich das Gerät abschicke unter einen, wie ich finde, als Kunden nicht zufriedenstellenden Druck.

Ist der Kostenvoranschlag für meine Begriffe zu hoch entstehen mir trotzdem vergleichsweise hohe Kosten und mein Notebook ist trotzdem nicht wieder ganz. Sprich: Die Kosten für die Erstellung des Kostenvoranschlags sind so hoch dass Sie mir damit die Entscheidung über die Ablehnung beinahe schon abnehmen. Ob das so gewollt ist, darüber möchte ich hier wirklich nicht spekulieren. Wenn Sie bei der Begutachtung des Schadens unsachgemäße Behandlung als Ursache diagnostizieren dann bin ich die 90 Euro los bzw. zahle für die Reparatur obwohl ich mich noch in der Garantiezeit befinde. Daher zögere ich mit dem Einschicken und möchte erst einmal Rat einholen. Bitte respektieren Sie das.

Das Sie hier mal eben aus einem Briefwechsel mit Kunden in voller Länge zitieren halte ich im Übrigen keinesfalls für angemessen.

In der Zwischenzeit habe ich mich jedenfalls auch bei anderen (Fach-)Stellen erkundigt und es wurde mir versichert, dass die Hardware insbesondere von Gaming Notebooks durchaus anfällig sei für solche Probleme und ich auch nicht der erste bin der mit solch ominösen Problemen zu tun hat. Auch nicht bei mySN.

Gerne können wir unseren begonnenen Mailverkehr beizeiten fortsetzen, ich bin nicht mit Ihnen persönlich sondern mit der Situation unzufrieden und suche nach der besten Lösung.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

[BlaueBanane]

Ich muss allerdings die Frage einwerfen: Was hat "Gaming"-Hardware mit einem Displaydefekt zu tun? Mir erschließt sich diese Kausalität überhaupt nicht. Es ist einzig richtig, dass die Lebenszeit der Komponenten statistisch mit hohen Temperaturen abnimmt, was aber auf die belastbaren Bauteile zurückzuführen ist: North-, South-Bridge, GPU, CPU, Spannungswandler.

[XMG Community]

Lieber rettich,

das Argument mit dem nicht zufriedenstellenden Druck ist nicht ganz von der Hand zu weisen. Aus diesem Grunde werden wir Ihnen die Einsendung nun auch ohne Einverständniserklärung zur Erstellung eines Kostenvoranschlages ermöglichen. Eine entsprechende E-Mail haben Sie in diesem Moment erhalten. Letztlich war es nicht richtig von uns, Sie mit dieser Einverständniserklärung unter Druck zu setzen. Hierfür bitten wir um Entschuldigung. Der Prozess wird überarbeitet, damit alle Support-Mitarbeiter in Zukunft besser wissen, wie mit solchen unklaren Fällen besser umzugehen ist.

Das Zitat mögen Sie uns bitte dennoch gestatten, schließlich haben wir keinen Briefwechsel in voller Länge sondern nur uns selber zitiert. Dies sollte lediglich darstellen, wieso wir nicht automatisch von einem Garantiefall ausgehen können.

Was die Einschätzung externer (Fach-)Stellen bzgl. der angeblichen Anfälligkeit von Gaming-Notebooks angeht, so möchten wir dieses Vorurteil nicht weiter kommentieren. Es sei lediglich gesagt, dass auch externe Dienstleister in Ihren Einschätzungen nicht unfehlbar sind und gern mal automatisch die Schuld auf den Herstellern schieben. Wir erleben es auch in unserem Support-Alltag nicht selten, dass Kunden zu uns kommen mit Fehlerdiagnosen oder Reparaturversuchen externer (Fach-)Stellen, welche nach genauerer Untersuchung sich als Trugschluss oder als Verschlimmbesserung erweisen. Dabei lernt man, dass letztendlich der Hersteller seine Geräte am besten kennt - dies ist auch der Grund, wieso bei uns alle Reparaturen direkt bei uns im Haus und nicht durch externe Dienstleister durchgeführt werden.

Wir bitten für die Direktheit dieses Beitrags um Entschuldigung und danken Ihnen ebenfalls für Ihr Verständnis!

[Sentenced666]

Hier will ich mich mal einklinken.
In meiner Zeit als Servicemitarbeiter bei einem großen roten Elektro-Riesen habe ich mindestens einmal in der Woche ein gebrochenes Display gesehen. Das Handling war IMMER gleich:
Garantie abgelehnt, da mechanische Einwirkung höchstwahrscheinlich. Und ganz ehrlich: Zu 95 Prozent war das "Das war auf eiiiiinmal da, ich hab das Ding nicht angefasst" dreist gelogen.
Ich will niemandem etwas unterstellen, ganz sicher nicht, aber es ist dermaßen selten, dass ein Display einfach so reisst, dass man wirklich nur von Ausnahmefällen sprechen kann. Auch ein "verspanntes Einbauen" ist kaum möglich, da die Displays meistens (ich kenne das A502 leider nicht genau im Detail" nur mit 4 Schräubelein festgehalten wird und das im Endeffekt auch nur kleine Klammern sind, auf denen das Display aufliegt.
So oder so:
Das widerum bedeutet auch, dass die Garantiereparatur gar keine Garantiereparatur ist, und damit jeglicher Aufwand, der betrieben wird (also Handling, Papieraufwand, Versand, Bezahlung des Technikers etc.) nicht mehr durch eine evtl. Garantie oder Gewährleistung abgedeckt ist und an irgendwen weiterberechnet werden muss. Da Der Hersteller (in diesem Fall Schenker) nicht der "Beauftragende" dieser ganzen Aktionen ist, bleibt das also am Endkunden hängen.

Bitte hier auch nochmal prüfen, ob es sich um einen Kostenvoranschlag oder eine Reparaturkostenermittlung handelt, denn ersteres ist kostenlos, zweiteres nicht,

In jedem Fall kann ein Hersteller/Händler auch kulant sein, indem er zum Beispiel nicht einen vollen Displaypreis ansetzt... oder die Versandkosten bei Reparatur übernimmt. Aber einen Prüfungsaufwand zu berechnen ist nur fair, sogar in der Höhe. Diese Kosten sind vielleicht etwas höher als bei Acer, HP und Co, aber noch durchaus im Rahmen.

Es gab in Ausnahmefällen nach meiner Erfahrung schonmal eine Sonderregelung, nämlich mit eidesstattlicher Erklärung etc... die allerdings keine Pflicht für den Hersteller/Händler bedeutet.

Die Hardware von Gaming Notebooks ist besonders empfindlich bzw. anfällig? Wo steht das denn bitte belegt?

Vielleicht als Abschluss: Schenker zitiert hier gar nicht den Briefwechsel in voller Länge, sondern nur einen Auszug, der wahrscheinlich eine Art Standardantwort auf eine Situation wie diese ist (Erwähnung des Flüssigkeitsschadens ist da ein Indiz). Auch von Schenker, auf einen RMA Bezug zu nehmen, finde ich nur berechtigt, da Du selbst ja hier in einem öffentlichen Forum Beschwerde einreichst.

Ich will hier keinesfalls Partei für mysn.de ergreifen, also bitte nicht angegriffen fühlen. Ich dachte nur, ein neutraler Blick mit etwas Erfahrung in sowas könnte hilfreich sein.

EDIT: Dieser Beitrag wurde gleichzeitig mit dem oberen Schenker Beitrag geschrieben. Und da sieht man auch erneut die tatsächliche Kulanz von Schenker. :-)

[rettich]

Hallo nochmal,

tatsächlich ist das ein nettes Angebot von Schenker welches ich gerne Annehme, insofern vielen Dank für das Verständnis. Ich werde mich zeitnah bei Ihnen melden.

Die Anfälligkeit von Gaming-Notebooks wurde mir in der Tat von einem Fachmann begründet. Er sprach dabei insbesondere die Verarbeitung und den Zusammenbau von Displays an. Wenn dieser geschlossen würde entstehe nunmal Druck und ich sei nicht der erste Fall in dem so etwas passiert.

Ich selbst bin jedenfalls kein Experte und will hier nicht weiter Mutmaßungen anstellen.

Vielen Dank

rettich

[Milo]

Diesen "Fachmann" würde ich mein Notebook nicht anvertrauen. Das Druck entsteht wenn ein Display geschlossen wird ist natürlich wahr, beim öffnen wird der Druck aber nochmals deutlich höher sein. Und warum der Druck oder die Gefahr dadurch ein Display zu zerstören bei einem Gaming-Notebook größer sein soll als bei einem anderen Notebook, das soll der selbsternannte "Fachmann" mal probieren zu erklären.