Service- und Supportzufriedenheit bei Smartphones und Laptops 2023 - Wo der Kunde König ist

[Redaktion]

Früher oder später trifft es jeden: Ein potenter Hardwaredefekt legt das Handy oder Notebook lahm, sämtliche Rettungsversuche bleiben wirkungslos. Jetzt muss es schnell gehen, schließlich soll die Erreichbarkeit umgehend wiederhergestellt, zeitkritische Arbeit auf dem Laptop erledigt werden. Nun zeigt sich, was die Serviceversprechen einzelner Hersteller wirklich taugen. Wir haben auch in diesem Jahr wieder mehr als 1.000 Leser nach ihren Erfahrungen befragt, hier unsere Auswertung.

https://www.notebookcheck.com/Service-und-Supportzufriedenheit-bei-Smartphones-und-Laptops-2023-Wo-der-Kunde-Koenig-ist.750043.0.html

[SaschaW]

Hallo,
vielen Dank für die umfangreiche Auswertung.
Allerdings habe ich ein paar Fragen dazu, die mir bei der letzten Umfrage auch schon unklar waren.

1: ich wüsste nicht, dass z.B. Razr, Schenker, Samsung oder Xiaomi einen Vor Ort Service haben. Dieser Anteil ist bei den genannten Herstellern aber doch relativ hoch.

2: wie kommen Hersteller wie MSI, Dell oder HP zu Smartphones? Die uralt PDA's von Dell oder HP können ja wohl kaum noch in die Statistik zählen bzw. es wird für die Geräte sicherlich kein Support mehr angeboten.

Vielen Dank für die Aufklärung.

[Ab]

Fake. Bei Razer können die Leute an der Hotline nicht mal richtig deutsch. Da stehen gar nicht, was man möchte.

[J. Simon Leitner]

Vermutlich interpretieren einige Teilnehmer die Möglichkeit ein Device direkt in einem Store reparieren zu lassen ebenso als "Vor-Ort-Service". Bei den Angaben zu den Smartphones ist wohl eher von fehlerhaften Eingaben einzelner Umfrageteilnehmer auszugehen.

Razer schneidet auch in der nicht ausgewiesenen Subwertung der Verständlichkeit des Telefonsupports (wird in der Umfrage erhoben) mit einem Durchschnitt von 4,74 sehr gut ab.

[FritztheKraut]

Danke für diesen Artikel. Meine persönlichen Erlebnisse mit zwei Herstellern decken sich durchaus mit obigen Bildern. Ein Laptop ohne Zusatzgarantie kommt mir nich mehr ins Haus.

[RobertJasiek]

Razer schneidet auch in der nicht ausgewiesenen Subwertung der Verständlichkeit des Telefonsupports (wird in der Umfrage erhoben) mit einem Durchschnitt von 4,74 sehr gut ab.

Welche Anzahl und welcher prozentuale Anteil davon entfallen auf Deutschland?

[XMG Community]

Vermutlich interpretieren einige Teilnehmer die Möglichkeit ein Device direkt in einem Store reparieren zu lassen ebenso als "Vor-Ort-Service".

Wir würden auch mutmaßen, dass Vorabtauschvorgänge von vielen Teilnehmern als "Vor-Ort" deklariert werden. Gerade bei defekten RAM, SSD und WLAN-Modulen gehören Vorabtausch für uns zum Standard-Prozess: Kunde erhält Austausch-Komponente per Post, baut sie selbst ein und schickt uns dann die defekte Komponente kostenfrei zurück.

Hin und wieder kommt es auch vor, dass Kunden aus Leipzig und Umland uns direkt am Firmenstandort in Leipzig besuchen, um einen Garantiefall erledigen zu lassen.

VG,
Tom

[J. Simon Leitner]

Welche Anzahl und welcher prozentuale Anteil davon entfallen auf Deutschland?

Diese Aussage basiert, wie alle Visualisierungen dieser Auswertung, ausschließlich auf Angaben für den D/A/CH Vertriebsraum.

[RobertJasiek]

Ist die Meinung von Ab also als Einzelmeinung einzuordnen?

[J. Simon Leitner]

Die Umfrage besteht aus über 1.000 "Einzelmeinungen" bzw. Datensätzen und zeigt, wie bei einer solchen Befragung üblich, bestimmte Tendenzen. Genau diese sind hier visualisiert.

[LA]

Bin immer schon froh, wenn man irgendeinen kompetenten Gesprächspartner erwischt. Bei HP ist selbst mit On-Site-Support der erste Gang der zur Telefonhotline für alle. Ein Ticket eröffnen? Fehlanzeige. Am Telefon sollte man dann dem (armen) DAU am anderen Opfer möglichst die passenden Antworten für den Troubleshooterdialog geben. Ja, alles schon versucht, ja alle Treiber blabla. Dann gibts aber echt binnen 1-2 Tagen Technikertermin. Sind zwar Quereinsteiger, aber bei mir lief alles top. Passendes Ersatzteil dabei, der deutschen Sprache mächtig. Fixer Austausch des Bauteils, kurzer Test, nach 2 Tagen noch ein Rückruf, ob denn alles passt. Wenn man bedenkt dass dieser Support bei Campuspointgeräten und auch im HP Shop bei den Pro- und Elitebooks oft als Aktion inklusive ist, ist das eine nette Sache..